Bármilyen tevékenységet takar is az outsourcing, találkozni fogunk a kifejezéssel, így jó, ha tudjuk mit is jelent valójában. Az SLA az angol Service Level Agreement kifejezés rövidítése, ami magyarul szolgáltatási szint szerződést jelent.
Az SLA-ban kerülnek meghatározásra az outsourcing kapcsolat kritikus és mérhető pontjai.
Egy ilyen szerződés általában az alábbiakat tartalmazza:
- Elvégzendő feladatok tételes listája - határidővel!
- Rendelkezésre állás „munkaidőn” belül és azon kívül
- Ügyfélszolgálat módja, gyakorisága
- Változáskezelés
- Meddig és mire terjed ki a szolgáltató felelőssége?
- Adatbiztonsági előírások
- Szolgáltatási idő hossza
Az SLA tartalmánál külön érdemes figyelni arra, nehogy átessünk a „ló túloldalára”, és a részletes feladat-feltétel meghatározás ne a rugalmasság rovására menjen!